C-Commerce: Wie der Onlinehandel von dem Trend profitiert

Conversational bedeutet dialogbasiert, Conversational Commerce ist also dialogbasierter Handel. Bisher können Kunden zwar bequem online bestellen, sie müssen sich die nötigen Produktinformationen aber meist selbst zusammensuchen, Beratung findet kaum statt. Conversational Commerce kann diese Lücke mit Hilfestellung in Echtzeit schließen. Das kann ein persönliches Verkaufsgespräch via WhatsApp sein oder eine Chat-basierte Kaufunterstützung - am besten rund um die Uhr. Da dies aber personell nicht zu stemmen ist, rücken automatisierte Systeme wie auf künstliche Intelligenz basierende Chatbots stark in den Fokus.

Das US-Analyseunternehmen Reports and Data hat das Marktvolumen für Chatbots 2021 auf rund 3,5 Milliarden US-Dollar geschätzt. Für die kommenden Jahre gehen die Analysten von einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von gut 25 Prozent aus, sodass sie für 2030 einen weltweiten Gesamtumsatz von knapp 23 Milliarden US-Dollar prognostizieren. Noch rasanter soll sich der Markt für dialogbasierte Künstliche Intelligenz entwickeln: von einem weltweiten Umsatz von rund 8,3 Milliarden US-Dollar in diesem Jahr auf gut 100 Milliarden US-Dollar 2030, so eine Prognose des US-Marktforschers Research & Markets.

Im Gegenzug können beispielsweise Chatbots massiv Kosten senken: Laut Juniper Research kann der Einzelhandel in diesem Jahr weltweit bereits 439 Millionen US-Dollar durch die Technologie einsparen.

Auf welchen Kanälen findet Conversational Commerce statt?

In Frage kommen alle Kanäle, die einen wechselseitigen Dialog, am besten in Echtzeit, ermöglichen. Das sind derzeit: Sprachassistenten, Chats und Messenger. Sprachassistenten wie Apples Siri oder Amazons Alexa wurden vor einigen Jahren großes Potenzial in diese Richtung zugesprochen. Momentan zumindest haben sich diese Erwartungen nicht erfüllt, ihre Bedeutung für Conversational Commerce ist momentan eher gering.

Chatbots:

Deutlich besser ist es da um Chats und Messenger-basierte Services bestellt. Bei Chats liegt das Hauptaugenmerk auf Chatbots, die häufig eine Kombination aus automatisierter und menschlicher Kommunikation ermöglichen. Die Akzeptanz von Chats und Chatbots ist beachtlich und wächst stetig: 63 Prozent der Befragten einer Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) haben 2021 angegeben, bereits mit Chatbots interagiert zu haben. 2018 waren es erst 40 Prozent. Und fast die Hälfte, die bisher keinen Chatbot genutzt hat, kann sich vorstellen, dies absehbar zu tun.

Rund 40 Prozent bewerten ihre bisherigen Erfahrungen positiv, weitere 40 Prozent als neutral. "Kunden nutzen Bots immer dann, wenn sie ihnen eine schnelle und einfache Lösung für Probleme liefern. Dies kann eine Unterstützung bei der Informationssuche sein, etwa bei komplexeren Produkten. Aber auch die zeitunabhängige Klärung von Anliegen, wie Fragen zur Bestellung oder Retouren können so schneller gelöst werden," erklärt Pia Furchheim, Studienautorin und Dozentin an der ZHAW. Wenn Nutzer unzufrieden sind, liegt es in der Regel an einer schlechten Antwortqualität und an Verständnisproblemen.

Das ist denn auch noch eines der Hauptprobleme beim Einsatz von Chatbots: Der Intelligenzgrad der Mehrheit der Bots liegt derzeit eher noch im Mittelfeld, jeder vierte ist noch sehr einfach und regelbasiert aufgebaut. Das hat die EOS "Chatbot-Studie 2021" ergeben. Dementsprechend werden Chatbots heute vor allem im Erstkontakt zum Kunden und für einfachere Kundenserviceanfragen eingesetzt.

Dennoch leisten sie heute schon einen wichtigen Beitrag: Mehr als die Hälfte der Anliegen in der Kundenkommunikation erledigen die Bots komplett selbstständig. Und: Die technologische Entwicklung, insbesondere der dahinter liegenden Machine Learning- und Künstliche Intelligenz-Verfahren, geht rasant weiter - wie allein die zum Teil beeindruckenden Ergebnisse von ChatGPT beweisen.

Entsprechend will fast die Hälfte der Unternehmen, die Chatbots einsetzen, diese quantitativ und qualitativ verbessern. Denn sie versprechen sich vom Chatbot-Einsatz mehr Zufriedenheit bei ihren Mitarbeitenden und Kunden sowie geringere Kosten, mehr Verkäufe und Leads.

Messaging-Dienste:

Chatbots - egal ob als Text, Voice- oder Video-Chat -sind universell einsetzbar, also sowohl auf der Website, in der App, in Social-Media-Netzwerken oder in Messaging-Diensten. In Messaging-Diensten kommt ihnen eine besondere Bedeutung zu, weil sie auf einem Kanal, der originär dem persönlichen Austausch dient, eine persönliche Kommunikation simulieren.

Zudem haben Messaging-Dienste wie der Facebook-Messenger, Signal und allen voran WhatsApp eine sehr große Reichweite und Akzeptanz unter den Nutzern. Und sie sind via Smartphone sozusagen immer griffbereit. Daneben können Messaging-Dienste auch ohne Chatbot-Technologie für dialogbasierte, individuelle Kaufbegleitung genutzt werden.

Egal- auf welchem Weg: Conversational Commerce wird bleiben. "In 5 Jahren wird jeder Onlineshop auch eine Conversational Commerce Möglichkeit bieten. Dazu werden wir eine Vielzahl Spezialisten sehen, die nur noch über Conversational Commerce verkaufen, " ist Matthias Mehner überzeugt.