Wie komme ich als Händler zu einer professionellen Chat-Lösung?

Rose Bikes setzt auf Beratungs-Bot auf Machine-Learning-Basis

Neben WhatsApp als Beratungskanal setzt Rose Bikes noch auf weitere Conversational-Commerce-Formate: die Beratung durch Community-Experten mithilfe des Tools Guuru, den KI-basierten Bike-Berater von Zoovoo sowie die Paket-Tracking-Lösung Paqato. Ergänzt wird dieses Setup durch einen Onsite-Chatbot.

"Als nach Beginn der Corona-Pandemie die Kundennachfrage extrem hochging, haben wir gesehen, dass unser Service-Team an seine Grenzen stieß und eine Alternative zur manuellen Beantwortung der Anfragen nötig ist", sagt Diekmanns Kollege Sebastian Bomm, Director User Experience & Customer Intelligence bei Rose Bikes. Nachdem sich der Fahrradhändler bereits zuvor mit Chatbot-Lösungen auseinandergesetzt hatte, fiel recht schnell die Entscheidung für den Hamburger Anbieter moinAI. "Deren Machine-Learning-Ansatz eignet sich sehr gut für die Beantwortung von repetitiven Fragestellungen. So konnten wir das Service-Team entlasten, das sich wieder schwerpunktmäßig um spezifische Beratungsfälle kümmern konnte", berichtet Bomm.

Um die Chatbot-Lösung von moinAI mit dem passenden Content zu füttern, mussten die häufigsten Anfragen an den Kundenservice bereits in gesammelter Form und mit ausformulierten Antworten vorliegen. Die technische Einbindung erfolgte über sogenannte Webhooks innerhalb der JavaScript-Codes - vergleichbar etwa mit einer Google-Analytics-Integration. Nach der Anbindung des Chatbots denkt man bei Rose Bikes jetzt über einen Ausbau der Lösung nach, allerdings weiterhin im Service-Kontext: "Der Bot könnte künftig zum Beispiel auch direkt auf den Produktseiten Fragen beantworten. Als Umsatztreiber, etwa durch den Warenverkauf im Chat, sehen wir Chatbot-Lösungen allerdings nicht", stellt Sebastian Bomm klar.

Das sieht Robert Weber, Chief Marketing Officer bei moinAI, ähnlich. "Der wichtigste Anwendungsfall sind für unsere Lösung Fragen wie: Wo ist mein Paket? Ist ein Artikel verfügbar? Oder wie hoch sind die Rücksendekosten?", erzählt der Firmenmitgründer. Moin.ai will Kundenservicemitarbeiter von Anfragen entlasten, um ihnen mehr Zeit für echte Beratungsthemen zu geben. Damit die Chatbot-Lösung gut funktioniert, legt der Anbieter Wert darauf, dass der Händler seine FAQs gut im Griff hat und die nötige Zeit in die Pflege des Tools investiert. "Am Anfang sind das circa zwei bis drei Tage. Später, im laufenden Prozess, ist es maximal ein Tag pro Monat, den der Händler aufbringen sollte, um die Kommunikationsstränge zu optimieren und weiterzuentwickeln." moinAI differenziert sich vom Wettbewerb, indem es mit einem eigenen Customer Success-Team die Handelskunden bei dieser Arbeit unterstützt und ihnen Customer Insights zur Verfügung stellt, die bei der Optimierung der Chatbots hilfreich sind.

Myphotobook erweitert Wissensdatenbank zur Chatbot-Lösung

Die Implementierung eines Chatbot kann ein Händler aber auch schrittweise in Angriff nehmen - so geschehen beim Foto-Onlineshop Myphotobook. "Wir hatten bereits für den Aufbau unserer Wissensdatenbank auf den Dienstleister OMQ gesetzt. Als sich 2020 die Anzahl der Anfragen an unseren Kundenservice massiv häuften, entschlossen wir uns dazu, den Chatbot von OMQ einzusetzen", erzählt Bianca Gaede, Leiterin Kundenservice bei Myphotobook. Durch den bestehenden Content-Grundstock habe der Bot bereits ohne weiteres Training viele Fragethemen eigenständig beantworten können.

Auch die technische Implementierung sei per Integration in JavaScript sehr einfach gewesen. "Theoretisch könnte man einen Chatbot selbst aufbauen, aber dafür müsste man mindestens ein halbes bis ein dreiviertel Jahr veranschlagen - und hätte dann noch eine Lösung, die weniger weit entwickelt wäre, wie das mit einem Dienstleister möglich ist“, sagt Gaede.

Durch die Einführung des Chatbots sieht sie für das Geschäft von Myphotobook deutliche Vorteile: Die Kunden schätzen, dass sie Informationen eigenständig abrufen können und nicht mehr an die Servicezeiten des Support-Teams gebunden sind. Und der menschliche Support wird von vielen Anfragen entlastet.

Bianca Gaede kann sich deshalb vorstellen, die Chatbot-Lösung künftig auch für weitere Funktionen wie beispielsweise der Produkt-Beratung einzusetzen. "Aber nicht proaktiv, sondern nur für Kunden, die das wünschen. In Deutschland gibt es nämlich noch immer viele Menschen, die sich gruseln, wenn plötzlich ein Bot aufpoppt“, erklärt die Kundenservice-Expertin.