AlphaPet Ventures: Verkaufs-Unterstützung via WhatsApp

Um per WhatsApp mit seinen Kunden zu kommunizieren, nutzt das Unternehmen für seine Markenplattformen "Wolfsblut", "Wildes Land", "Hundeland" und "Pets Premium" die Softwarelösung Sinch Engage - eine All-in-One-Plattform zur professionellen Nutzung von WhatsApp und anderen Messaging-Apps für Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Diese ermöglicht Unternehmen eine unkomplizierte Anbindung an die WhatsApp Business API und bietet mehr Möglichkeiten als die klassische Business App von WhatsApp. Beispielsweise können die AlphaPet-Service-Mitarbeiter auf diese Weise alle vier WhatsApp-Kanäle gleichzeitig am Bildschirm bedienen, anstatt Antworten auf einem Smartphone zu tippen. Standardanfragen können mithilfe von Textbausteinen zeitsparend beantwortet werden. Anhand verwendeter Schlagworte und abhängig vom Prozess, indem sich ein Nutzer momentan befindet, kann der Kundenservice erkennen, ob ein Kunde sofort Hilfe benötigt oder eine Antwort auch Zeit hat und entsprechend flexibel reagieren. Spätestens nach 30 Minuten erhalten Kunden eine fundierte Antwort per WhatsApp.

WhatsApp unterstützt Verkäufe

E-Mails erreichen das Unternehmen meist, nachdem Kunden einen Kauf abgeschlossen haben. WhatsApp wird hingegen dann am häufigsten genutzt, bevor ein Kauf getätigt wird- also während sich die potenziellen Käufer auf der Plattform befinden. Daher ist dieser Kanal für die Unterstützung von Käufen hilfreich. Ein Order-Button lässt sich bisher noch nicht integrieren, aber bestellen können Kunden per WhatsApp trotzdem. Sie teilen dem Team dazu mit, welche Produkte sie kaufen möchten. Die Service-Agents setzen die Bestellung auf, die Kunden müssen sie dann lediglich bestätigen.

Da Tiernahrung regelmäßig nachbestellt werden muss, kann der Kundenservice im WhatsApp-Gespräch auch eine Erinnerung für Nachbestellungen anbieten. Dies wurde auf einer der vier Plattformen getestet. Dieses Angebot wurde allerdings so gut angenommen, dass der Kundenservice zu viele Nachkauf-Orders gleichzeitig aufsetzen musste. Der Test wurde daher zunächst abgebrochen. "Wir denken über eine Automatisierung nach, weil wir die Vielzahl der über WhatsApp ausgelösten Nachbestellungen händisch nicht mehr stemmen können", sagt Demmel. Ein Luxusproblem. Damit zeigt sich auch, welch großes Potenzial der Messenger-Dienst für den Conversational Commerce hat.

Schnelligkeit und einfaches Handling dieses Kanals kommen bei Kunden und Mitarbeitern sehr gut an. Bei AlphaPet beträgt der WhatsApp-Anteil an den Kundenkontakten für die vier D2C-Plattformen mittlerweile rund 20 Prozent. Weitere 20 Prozent entfallen auf das Telefon, 60 Prozent auf E-Mail. "Wir versuchen, den WhatsApp-Anteil weiter auszubauen", sagt Demmel.

Auch dabei hat man das Kundenerlebnis im Blick. Statt Kunden lange nach einer Kontaktmöglichkeit suchen zu lassen, ist das WhatsApp-Logo auf jeder einzelnen Seite des jeweiligen Markenauftritts integriert. Wird es am Desktop-Bildschirm angeklickt, können die Websitebesucher mit einem Smartphone einen QR-Code einscannen und gelangen so direkt in den Chat mit dem E-Commerce-Unternehmen. Im Mobile-Shop öffnet sich der Chat sofort, nachdem das WhatsApp-Logo angetippt wurde.