Case KI-Agenten
KI-Agenten: Lernen die Maschinen jetzt eigenständig zu denken und zu handeln?
2025 wird das Jahr der produktiven KI-Systeme. Reasoning Engines sollen KI-Systemen Autonomie verleihen und KI-Agenten eigenständige Entscheidungen und Handlungen ermöglichen. Die Umwälzungen, die diese Agenten in der Branche verursachen werden, können nicht nur die Arbeitswelt, sondern die ganze Software-Branche durcheinander wirbeln. Wer das verpasst, verliert bald seine Wettbewerbsfähigkeit.
Der schwedische Zahlungsdienstleister Klarna hat einen KI-gestützten Kundenservice-Assistenten implementiert, der die Arbeit von 700 Vollzeitkräften im Kundenservice ersetzt. Die Kundenzufriedenheit soll trotz Automatisierung der Kommunikation in 35 Sprachen auf dem gleichen Niveau wie bei menschlichen Mitarbeitern geblieben sein.
Die Gesamtbelegschaft wurde mittlerweile durch eine Mischung aus Effizienzsteigerung und strategischem Einstellungsstopp von 5.000 auf 3.800 Mitarbeiter reduziert und soll bis auf 2000 Mitarbeiter zurückgefahren werden. (Da die 700 durch KI ersetzten Mitarbeiter bei einem externen Dienstleister beschäftigt gewesen sein sollen, sind vermutlich effektiv noch mehr Arbeitskräfte eingespart worden). Klarna will nach eigenen Angaben allein im Kundenservice 40 Millionen US-Dollar für das Jahr 2024 eingespart haben.
Klarna setzt für die Kundenbetreuung auf ein KI-System, das als KI-Agent bezeichnet werden kann. Agenten handeln und „denken“ eigenständig.
(Bild: W&V)
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